![]() |
![]() |
![]() |
Výraznou zmenou, ktorá prispela k zabezpečeniu kvalitných produktov a služieb pre našich zákazníkov, bolo spojenie dvoch organizačných zložiek – úseku marketingu a predaja s úsekom sieťovej infraštruktúry. Pod spoločným vedením obchodného a prevádzkového tímu sme tak dosiahli synergický efekt, prostredníctvom ktorého sme úspešne čelili aktuálnym trhovým výzvam. Spoľahlivosť a orientácia na zákazníka v centre našej pozornosti Telekomunikačný trh sa v roku 2003 vyznačoval veľmi silnou konkurenciou najmä v oblasti hlasových služieb. Preto sme si vytýčili jasnú stratégiu – vytvárať produkty v súlade s potrebami zákazníkov, poskytovať široké portfólio produktov rôznym cieľovým skupinám a ponúkať im atraktívne ceny za účelom zvýšenia ich spokojnosti. Takmer všetky volacie programy boli uvedené na trh v roku 2002 a v priebehu roka 2003 sme zaznamenali značný nárast v ich používaní. Na konci roka 2003 sme mali v ponuke už 12 rôznych voliteľných volacích programov, ktoré bolo možné rozšíriť o dva internetové balíčky. Zákazník tak získal časovo zvýhodnené dial-up pripojenia do internetu. Dokázali sme uspokojiť potreby všetkých skupín zákazníkov – tých, ktorí radi a často telefonujú (ST Maxi, ISDN Dynamik), bytových zákazníkov, ktorí volania väčšinou prijímajú (ST Mini), i firemných zákazníkov, ktorí využívajú výhody volacích programov Business Partner. Grafy uvádzajú vývoj vybraných volacích programov v priebehu roka 2003.
S predajom služby ST ISDN sme boli úspešní aj v roku 2003. Na konci roka mala spoločnosť 74 562 zákazníkov služby ISDN BRA (základný prístup) a 997 zákazníkov služby ISDN PRA (primárny prístup), čo predstavovalo 43-percentný nárast celkového počtu ISDN zákazníkov v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Pre mnohých firemných zákazníkov na Slovensku sa ST ISDN stal štandardným riešením telekomunikačných potrieb. V štvrtom štvrťroku roka 2003 sme zintenzívnili ponuku ISDN produktov pre bytových zákazníkov. Na konci roka tvorili ISDN linky viac ako 12 % z celkového počtu liniek našej spoločnosti. V roku 2003 sme zaznamenali najvyšší nárast počtu zákazníkov ST Online v celej histórii poskytovania internetových služieb. Za posledných 12 mesiacov pribudlo viac než 26 000 nových zákazníkov pre služby dial-up, z toho 40 % tvorili firemní zákazníci a malé a stredné podniky. S celkovým počtom 91 547 zákazníkov sme ku koncu roka posilnili naše vedúce postavenie na trhu služieb dial-up prístupu na internet.
V roku 2003 sme za kvalitu našej práce dostali niekoľko ocenení – Najdôveryhodnejší poskytovateľ internetových služieb na Slovensku, udelené vydavateľstvom Readers‘ Digest Výber, Najúspešnejšia firma roku 2002 v oblasti internetu od Slovenskej komory mladých a Najlepšia značka medzi poskytovateľmi internetu podľa nezávislého prieskumu agentúry GfK. Spájame informačný a komunikačný svet našich zákazníkov Firemným zákazníkom sme ponúkli riešenia integrujúce hlasové a dátové služby s využitím najmodernejšej technológie. Vieme, že veľké spoločnosti potrebujú špecifické riešenia svojich externých a interných komunikačných potrieb. Preto sme portfólio našich hlasových a dátových služieb vytvorili tak, aby sme mohli každé riešenie prispôsobiť očakávaniam zákazníka. V roku 2003 sme najčastejšie realizovali riešenia virtuálnej privátnej siete založenej na IP MPLS (Internet Protocol Multiprotocol Label Switching), ATM (Asynchronous Transfer Mode), Frame Relay, prenajatých okruhoch a dial-up pripojení. Do týchto riešení sme integrovali Business Internet, WEB Housing, ST DSL (Digital Subscriber Line) v kombinácii s tradičnými hlasovými službami, ako sú Bezplatné číslo 0800, Zvýhodnené číslo 0850, Prémiové číslo 0900. Naše riešenia pre firemných zákazníkov sme v mnohých prípadoch dopĺňali špecializovanými službami priamo u zákazníka. Realizovali sme ich prostredníctvom tretích strán v rámci programu ST Partner Management. Ako záruku kvality poskytovaných služieb sme v roku 2003 ponúkli zákazníkom Dohody o úrovni poskytovaných služieb (SLA – Service Level Agreement). Úspech vďaka najmodernejšej technológii Technológia ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) umožnila prenos veľkých objemov dát prostredníctvom bežnej telefónnej linky. Služba ST DSL poskytla firemným aj bytovým zákazníkom prístup k širokopásmovým službám. Naša technológia ST DSL je založená na existujúcej infraštruktúre. V priebehu roku 2003 sme uviedli na trh tri produkty DSL prístupu. V júni sme uviedli produkt ST DSL 768 s prístupovou rýchlosťou 768 kbit/s smerom k užívateľovi a 128 kbit/s smerom od užívateľa. Od 1. októbra rozšírila naše portfólio služba ST DSL 1500 a 1. novembra sme pridali službu ST DSL 384, ktorú sme pripravili pre bytových zákazníkov. Logickým doplnkom k produktom prístupu je služba širokopásmového internetu – ST DSL DATA, ktorú sme zákazníkom predstavili v júni 2003. V novembri sme sa stali prvou spoločnosťou na slovenskom telekomunikačnom trhu, ktorá ponúkla prístup na internet bez obmedzenia objemu prenesených dát – DSL FLAT. Portfólio online služieb bolo obohatené antivírusovou ochranou (Antivirus MAIL) a možnosťou zasielať SMS správy z aplikácie webmail.
Pozitívny posun vo vnímaní cenovej prijateľnosti Od 1. júna 2003 sme na tri mesiace zaviedli lákavú cenu víkendových miestnych a medzimestských volaní. V rámci všetkých miestnych a medzimestských volaní uskutočnených počas víkendov telefonovali naši zákazníci po tretej minúte volania zadarmo – cena desaťminútového víkendového medzimestského volania tak klesla z pôvodných 15,00 Sk na 4,50 Sk (bez DPH, volací program ST Standard). Prvého septembra 2003 sme opätovne výrazne znížili cenu medzimestských volaní poskytnutím bezplatného telefonovania po tretej minúte hovoru. Táto ponuka sa síce vzťahovala len na medzimestské volania, ale platila každý pracovný deň od 19. hodiny do 7. hodiny ráno, aj počas štátnych sviatkov a víkendov. Ponuka platila automaticky pre všetky bytové telefónne linky a zákazníci ju mohli využívať do konca roka 2003. Nárast prevádzky pri medzimestských volaniach prekročil 100 % a dokázal úspešnosť tejto ponuky. Inštalácia telefónnej linky za 1,- Sk bola ďalšou súčasťou kampane zameranej na výhodnosť cien v roku 2003. Jej prvá časť sa začala v júni, trvala tri mesiace a bola zameraná na nových zákazníkov pevnej linky. V októbri sme spustili podobnú kampaň zameranú na ISDN linky. Výhodnú inštaláciu sme ponúkli od novembra aj tým zákazníkom, ktorí si objednali prístup ST DSL. Počas roka 2003 klesli ceny medzinárodných volaní v priemere o 20 %. Značne sa tiež znížili ceny iných druhov volaní, predovšetkým ceny hovorov vo volacích programoch pre firemných zákazníkov (o 16,3 % pri volaniach z pevných do mobilných sietí a o 19,5 % pri medzimestských volaniach). Vďaka komplexnej ponuke atraktívnych cien produktu MPLS VPN (Multiprotocol Label Switching Virtual Private Network), kde ceny boli znížené v priemere o 15 %, sme uspeli vo viacerých výberových konaniach veľkých slovenských spoločností. Reklamné kampane a projekty marketingovej komunikácie prispeli k výraznému posilneniu imidžu firemnej značky, ako aj k podpore produktov hlasových služieb, internetu a dátových riešení. Výsledky pravidelných prieskumov ukázali, že naše reklamné kampane patrili k najlepším na Slovensku. Ich kreatívnosť bola viackrát ocenená Zlatým, Strieborným aj Bronzovým klincom. V druhej polovici roka 2003 sme popri štandardnej marketingovej komunikácii intenzívne pracovali na najvýznamnejšom komunikačnom projekte Zmena firemnej značky. V rámci projektu sme pripravovali nové logo, značku, slogan, hodnoty značky a stratégiu komunikácie. Dobrý obchodný partner Po úspešnom zavedení segmentácie v roku 2002 sme posilnili manažment segmentov a predajných kanálov. Zákazníci ohodnotili naše úsilie veľmi pozitívne, čo sa prejavilo aj vo výsledkoch pravidelného prieskumu spokojnosti zákazníkov, ktoré sú merané prostredníctvom indexu TRI*M. Naši predajcovia, ktorí sú v priamom kontakte so zákazníkmi, sa zúčastnili na mnohých školeniach zameraných na odborné znalosti, ako aj predajné a komunikačné zručnosti. Pravidelný cyklus školení, vzdelávania a simulovaných nákupov za účelom hodnotenia kvality predaja sa ukázal ako efektívny a zákazníci ho veľmi ocenili. V roku 2003 sme úplne prebudovali naše predajné miesta. Vzhľad ich interiéru bol starostlivo vytvorený tak, aby odrážal požiadavky modernej, dynamicky sa rozvíjajúcej telekomunikačnej spoločnosti. Predajnú plochu sme rozdelili na vzájomne prepojené virtuálne zóny – pre bytových zákazníkov, firemných zákazníkov, priestor na vyskúšanie koncových telekomunikačných zariadení a najobľúbenejšiu zónu, kde môžu zákazníci surfovať na internete a vo vybraných predajných miestach aj otestovať prístup ADSL. Nová sieť predajných miest splnila všetky náročné kritériá a patrí k najatraktívnejším na slovenskom telekomunikačnom trhu. V roku 2003 sme vytvorili tím obchodných poradcov, ktorí osobne navštevovali vybrané malé a stredné podniky a pomáhali im riešiť ich individuálne potreby. Výsledky predaja v tomto segmente sa v priebehu celého roka neustále zlepšovali. Okrem tradičných činností, štandardného portfólia produktov a intenzívnej starostlivosti o našich najväčších zákazníkov založenej na individuálnom prístupe sme v roku 2003 vytvorili špecializovanú organizačnú jednotku – Sekciu pre manažment riešení. Jej hlavnou úlohou je dodanie nadštandardných riešení pripravovaných prostredníctvom projektov, v ktorých sú aktívne zapojení aj samotní zákazníci. V roku 2003 sme uspeli v niekoľkých výberových konaniach vyhlásených našimi zákazníkmi (pozri priložený zoznam referencií). Presvedčili sme ich, že sme tým správnym partnerom, ktorý im pomôže spojiť komunikačný a informačný svet. Ponúkame im novú kvalitu a upravujeme naše produkty a služby tak, aby spĺňali ich špecifické potreby a aby im umožnili zvýšiť efektívnosť. Vďaka výraznému zlepšeniu spôsobu predaja prostredníctvom zmluvných partnerov sa v roku 2003 podarilo dosiahnuť veľmi dobré výsledky hlavne pri predaji ISDN. V oblasti nepriameho predaja sme úspešne spustili dva nové projekty – predaj telefónnych kariet prostredníctvom autorizovaných partnerov (distribučné spoločnosti) a projekt Brand Shop (značkové predajne), prostredníctvom ktorého zabezpečíme predaj našich produktov a služieb aj v oblastiach, kde už nie sú naše predajné miesta. V deň, keď sme uviedli na trh službu DSL, sme umožnili všetkým poskytovateľom internetových služieb ponúknuť kvalitu pripojenia DSL ich vlastným zákazníkom. Vytvorili sme pre nich službu ISP (Internet Service Providers) Gate. Odvtedy ju využívajú všetci deviati poskytovatelia ponúkajúci DSL. V marci sme zaviedli nový systém fakturácie služieb prepojenia pre domácich prevádzkovateľov. Systém umožňuje rýchlejšiu a presnú výmenu fakturačných údajov s licencovanými operátormi hlasovej služby na Slovensku. Navyše, nový systém zaručuje vysokú flexibilitu pri zavádzaní nových produktov pre operátorov. Nový systém fakturácie služieb prepojenia medzinárodnej prevádzky sme uviedli v októbri 2003. Tento systém poskytuje presné údaje pre mesačné vykazovanie nákladov a výnosov. Umožňuje denné vykazovanie sledovania prevádzky a v prípade potreby aj okamžité presmerovanie tak, aby boli dosiahnuté čo najlepšie finančné a kvalitatívne alternatívy. V roku 2003 sme uskutočnili významný krok v poskytovaní riešení chrbticovej siete pre našich veľkoobchodných zákazníkov. Výrazne sme zvýšili kapacitu ich privátnych dátových sietí, ktoré umožňujú prepojenie všetkých ich uzlov na celom území Slovenskej republiky. Zodpovednosť za každú požiadavku zákazníka V roku 2003 sme zaviedli nový systém informačných a asistenčných služieb a presunuli sme centrum poskytujúce informácie o národnej a medzinárodnej prevádzke z Bratislavy do Košíc a Bytče. Na konci roka 2003 pracovalo v dvoch telefonických centrách služieb zákazníkom v Košiciach a Žiline (0800 123 456 a 0800 123 500) a v centre technickej podpory pre ST Online (0800 123 777) 246 operátorov. Zákazníci sa môžu s nimi bezplatne spojiť 365 dní v roku. Okrem prijímania telefonických hovorov začali telefonické centrá služieb zákazníkom v roku 2003 vybrané produkty a služby aj aktívne ponúkať. Zákazník tak získal možnosť skvalitniť svoju komunikáciu priamo z pohodlia domova či kancelárie. Najväčším zákazníkom sme poskytli špeciálne číslo a vlastného operátora, ktorý sa stará výlučne o ich požiadavky. Spoluzodpovednosť za finančnú stabilitu spoločnosti V roku 2003 dosiahli celkové výnosy 17 776 mil. Sk (podľa Medzinárodných účtovných štandardov). Výnosy z hlasovej služby v roku 2003 tvorili 68 % z celkových výnosov (12 126 mil. Sk). V porovnaní s predchádzajúcim rokom sa celkové výnosy znížili o 5,6 %. Tento pokles bol spôsobený stratou podielu na trhu v prospech našich konkurentov, ale tiež znižovaním cien, ktoré naši zákazníci pozitívne prijali. Konkurenčný boj v oblasti hlasových služieb pokračoval aj počas prvého roka fungovania liberalizovaného telekomunikačného trhu na Slovensku. Tento boj bol charakteristický cenovou vojnou s mobilnými operátormi, ktorá mala za následok zníženie marží v tejto časti telekomunikačného trhu. V roku 2003 predstavovalo hovorné 64 % výnosov z hlasových služieb. Najväčší podiel z neho (68 %) tvorili poplatky za telefonické hovory v segmente firemných zákazníkov. Vo výnosoch členených podľa miesta ukončenia hovoru došlo k nárastu počtu volaní do internetu. V roku 2003 tvorili tieto volania 13% výnosov, kým v predchádzajúcom roku to bolo len 10 %. Na konci roka 2003 využívali naši zákazníci 1,41 milióna telefónnych prípojok vrátane ISDN B-kanálov a verejných telefónnych automatov.
Stojíme si za sľubmi Nový model prístupu k bytovým, firemným i veľkoobchodným zákazníkom nám umožní pripravovať naše produkty, služby a riešenia na mieru, aby sme splnili ich špeciálne komunikačné potreby a individuálne požiadavky. Cítime sa zodpovední za neustále zvyšovanie kvality služieb v prospech našich zákazníkov a za poskytnutie takých riešení, ktoré im prinesú lepší život.
|
![]() |